Cat: Servicios

Descripcion de la compañia

Compañía que lleva más de 30 años liderando la innovación y atendiendo cerca de 20 mil empresas generando valor a partir del trabajo colaborativo, conformando comunidades que generen valor a través de la adopción de estándares y la introducción de mejores prácticas logísticas en procesos interempresariales.

País: Colombia.

Industria:Soluciones Logísticas.

Objetivo de proyecto:

Por la diversidad de empresas que atiende, Logyca tenía claro que el reto más grande era conocer a sus clientes y tener visibilidad de toda su actividad con la compañía de manera centralizada.

Era necesario implementar una herramienta segura, que brindara una mejor experiencia al cliente y mejorara la calidad del servicio.Todo esto sólo se podía lograr con una plataforma en la que fuera posible tener métricas y datos necesarios para generar trazabilidad, la solución fue implementar Salesforce.

Retos:

  • Identificar cuellos de botella y posibles errores humanos en reportes que eran la base de toma de decisiones prendieron las alarmas al interior de Logyca.

  • Mejorar la comunicación entre áreas y con los clientes basándose en tener toda la información en un solo lugar, donde tuvieran la hoja de vida del cliente y no perdieran la visión postventa.

  • Conocer a sus 20.000 clientes y tener visibilidad centralizados para llegarles con mensajes coherentes y correctos.

  • Identificar las fuentes de oportunidades de negocio, tipificando casos y fuentes de negocios.

  • Acerca de la implementacion:

    Logyca tenía claridad en sus metas así que inició el proceso de diagnóstico con Avanxo, lo cual les permitió conocer los servicios que debían adquirir. Fue así cuando decidieron adquirir 15 suscripciones de Service Cloud para sus gestores de Servicio al cliente, una suscripción de Knowledge Center y dos licencias de chat en línea para atender principalmente el área de servicio al cliente, sabiendo que ya contaban con Sales Cloud. Además de tener Email Studio de Marketing Cloud para envíos masivos de correos.

    Estos cambios generaron en Logyca una migración de lo físico a lo digital, un cambio que originó al interior de la organización una cultura orientada al cliente, gracias al seguimiento y al conocimiento que ahora pueden tener de sus usuarios, quienes también tuvieron mayores beneficios y lo han manifestado felicitando la organización.

    Logros:


    Contar con una hoja de vida del cliente donde se puede ver todo su historial con una visión 360° del cliente.


    Consultar métricas de todas las acciones que realizan en Ventas, Servicio al cliente y Marketing.


    Medir los canales de atención.


    Identificar las fuentes de oportunidades de negocio, tipificando casos y fuentes.


    Medir los procesos de marketing orientados a conversión de leads y atención del área comercial.


    Poder iniciar una medición de clientes felices como una iniciativa resultado del seguimiento de labores post venta..


    Integrar a más áreas de la compañía, al ser Salesforce muy intuitivo y amigable en su manejo funcional..

    Quote de Cliente:

    “Todos los procesos que llevábamos eran manuales, teníamos registros de solicitudes por medio de un Excel, entonces dependemos de que la persona que estuviera atendiendo al cliente lo diligenciara de manera correcta”
    - Fabián Granados Líder Área Servicio al Cliente Logyca


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